"企业经营成败的关键在于人才"。管理者的决策能力和员工的思想水平直接决定着饭店整体素质的高低。行业的竞争与整合在带给饭店业发展契机的同时，也引发了新一轮的人才竞争。但是，我们也看到：一些饭店由于员工的频繁流动、高层管理人员的突然辞职、薪资系统建设出现漏洞、以及人力资源季节性短缺、结构性矛盾等原因，而导致企业人心涣散、员工整体素质和服务效率降低、重要客户流失、利润下滑，甚至倒闭破产。可以说，人力资源危机的不当处理已经直接威胁到企业的生存。
　　所以，如何预防、妥善处理人力资源危机，把握危机期间的各种关系，进行积极的危机管理，使企业减少或避免危机造成的损失，已经成为每一个饭店人力资源管理的重要课题。
　　树立危机意识建立预警机制
　　预防是解决危机的最好方法。在日常的经验管理中，饭店的管理者通常把更多的注意力放在如何提高市场份额、增加销售量、实施产品创新等问题上，而忽视了对饭店的经营方向、组织制度的建设、员工各种情绪等方面的反思。对可能发生的人事危机或经营危机缺乏思想和行动上的准备，导致危机的潜在因素由量变发生质变直至爆炸，使企业措手不及。所以，作为饭店的管理者一定要树立人事管理的危机意识，提前防范，时刻以员工利益为重，与员工保持积极的沟通，建立危机预警系统，实现企业的持续发展。
　　1.　营造良好氛围，加强与员工的沟通。良好的环境对员工是一种激励因素，具体来说，企业环境包括：制度环境、各种环境、人际关系环境、心理环境等。饭店的管理者和人力资源的工作人员都应以人为本，善待员工，因材用人，以德服人，关心员工的工作、生活、学习，帮助员工排忧解难，使员工在轻松、和谐、向上的环境中工作。
　　2. 沟通始终是经营管理的重要主题，在人力资源管理领域中显得更为关键。良好的沟通过程不仅仅是一种信息的传递过程，更是一种情绪和情感的互动过程。有时管理者的只言片语就可能重树员工奋起的信心，而低效的沟通则往往可能导致员工突然离职、消极怠工、抵触情绪。所以，高质量的沟通会大大降低饭店人力资源危机发生的频率和强度。
　　3.　优化人力资源管理、健全薪资制度。公平原则是人力资源管理的重要原则。而薪酬制度的漏洞则会使员工产生强烈的"不公平"感，甚至放弃对饭店的信任。所以，管理者应重视薪资系统建设的科学化、合理化、完善性，,经常对饭店的薪资系统进行检查和反思,发现漏洞，及时做出修正和更改，并将更改的依据、结果公开,消除当事人对薪资待遇"不公平"的认知。如果薪资结构并无重大失误或漏洞,饭店在不方便公开员工具体薪酬的情况下,人力资源部可就薪资系统的结构、构建原理、计算依据等向员工公开说明,使其感知到过程的公平与公开。 而当饭店处于变革或经营危难时期,饭店的决策层就更应该就饭店当前的变革方向、变革内容、经营状况、未来发展方向等问题向员工公开说明,以避免流言蜚语和员工的胡乱猜疑,表现出饭店对每一位员工的尊重与重视,从而起到鼓舞士气的作。
　　4.　建立有效的人力资源预警机制。适当防范机制和应对机制的建立，能使企业在危机发生的第一时刻采取正确的应对措施。但目前国内饭店危机防范意识普遍薄弱,，所以，饭店必须在日常运营管理中有的放矢地建立一套完整的人事危机预警机制，才能临危不乱、有条不紊地应对危机所带来的损失和困难。如:组建危机管理机构,通过员工满意度调查机制等形式,定期对饭店人力资源进行营运与风险分析;建立充足的人才储备库;不定期举行各部门人事危机爆发模拟训练,提高各部门面临人事危机时的反应、协调、快速恢复正常营运的能力。
　　讲究应对技巧,及时挽救危机
　　1.理智。
　　饭店内一旦发生突发性的人事危机,无论是高层管理人员,还是人力资源管理部门人员都应时刻保持冷静、理智的头脑。人事危机是每个饭店的人力资源管理部门都不愿面对的事,但当危机来临时,千万不可怨天尤人,而要主动承担起管理的责任，敢于面对问题，找寻合适的办法,降低和转化危机。切忌感情用事，盲目地追究责任或严厉批评事件当事人。当面对严重的人才流失危机时，饭店应选择由熟悉本企业员工队伍和本行业内部环境、有较强领导能力、沟通能力、细致严谨、处乱不惊、具有亲和力的管理人员或专业人员成立的危机管理小组来总揽全局。把握员工的离职心理,及时采取有效措施,对员工进行沟通与挽留,使员工感受到企业极大的感召力和对人格的尊重。此时，管理人员需要沉着冷静、果断决策,而不可拖延时间。否则,危机可能进一步恶化、蔓延,甚至引发其他危机。
　　2.双赢。
　　饭店的长期生存和稳定发展依赖于每一位员工的努力与支持，所以从某种角度来说,饭店与员工之间不仅仅是雇主和雇员的关系，更是一种合作伙伴关系。因此，在处理人事危机事件中，饭店也应坚持双赢原则。整体大环境越糟糕，饭店越应和员工站在同一立场上，共渡难关。如果减薪势在必行，应尽可能取得员工谅解与支持，不可强制执行，并且一旦经营状况好转，应立即给这些做过"牺牲"的员工加薪,以作为补偿。
　　3.乐观与沟通。
　　方法和制度虽然重要,但最终决定一件事情成功与否的往往是当事人的态度。在饭店经营过程中，可能会因为许多可以改变或无法改变的原因而遭遇人力资源危机。在危机发生后，管理者自身应始终保持乐观的态度与精神，并将这种精神传递给所有的员工,让全体员工感到只要大家齐心协力,就一定能够渡过难关。
　　当危机发生时,直接受影响的是员工，在危机中，员工往往会出现不稳定的心态和情绪，管理者如何管理和对待危机中的员工，消除员工的种种不稳定心态和情绪，稳定人心，对于顺利渡过危机至关重要。因此，尽管危机中的管理层比员工承受更大的压力，但仍然要给予员工更多的关心与鼓励，与员工进行积极的沟通，及时向员工通报危机情况和危机处理的进展,以赢得员工在危机中对组织的支持。
　　分析危机产生的原因,化"危"为"机"
　　普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育、并收获这个潜在的成功机会，是危机管理的精髓。威尼斯酒店对于人事危机的处理给了我们启示：并不是每一场危机都只是打击饭店的经营，只要利用、处理得当，危机完全可以演变为"契机"。以人才流失的危机事后处理为例：饭店首先应对人才流失的原因和企业采取的相关预防、处理措施进行系统调查,如请离职员工填写专门的辞职表格，询问其离职原因等。在人才流失一段时间后，饭店人力资源部派人跟踪调查，了解人才流失的真相。其次，在了解人才流失的真正原因后，饭店管理人员应对危机管理工作进行全面评价，包括对危机预警系统、危机决策方案、危机处理后果等各方面做出评价，列出危机管理工作中存在的各种问题。最后,对问题进行分析，分别提出整改对策，督促各部门改进工作，以防范人才流失危机的再度发生。
　　总之,，有随时具备危机意识，制定危机管理策略，提高危机管理水平，形成一整套的制度和体系,危机来临时才能镇定从容,赢得危机下竞争的第一步。
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